查看详情>> 进终端专卖店选购产品的顾客中，有一类属于马上就需要购买产品，但可能对将要购买的产品，暂时还没有明确的标准。所以在购买的语言上，不会直接指定所需产品的具体要求和标准，往往会模棱两可，要求比较大而空。此时，销售人员非常重要的工作是根据顾客模棱两可的需求，来逐步引导聚焦，逐步开发顾客的需求。下面我们通过在同一情景的销售案例中，来对比分析一下两个不同销售人员的应对方式及各自利弊。 情景案例： 意大利蜜蜂瓷砖近500平方米展馆里。 顾客：你们的瓷砖品种好多呀，真的像掉到了瓷砖的海洋，进来就找不着北了！ 销售人员甲：那要看您喜欢什么样的了，有什么样的具体要求，我来给您介绍一下吧！ 顾客：算了，太晕了！ 顾客边说边自言自语离开了专卖店。 （像这种情绪化较强的顾客，多属于冲动表达型顾客。销售人员对冲动表达型顾客的情绪形容词听而不闻，只会按部就班，就事论事，不善于和顾客的情绪互动，没有寻找顾客互动点的意识与经验。这种冷漠型的销售人员最不受冲动表达型顾客的欢迎，导致销售人员只能主动丢弃了销售机会。） 销售人员乙：呵呵，就是，因为选择我们瓷砖的顾客越来越多，所以公司也就不断推出新品来满足消费者日益高涨的购买需求。来，大姐，先坐下来休息、休息，喝口水。呆会我再根据您的具体要求，给您作重点推荐，您一定不会找不着北了。来，大姐您这边请！ （接应冲动表达型顾客的情绪感受，抓住顾客的关键词“找不到北”来切入呼应互动，产生共鸣！） 顾客：好呀，逛了大半天了，这买东西就是一个字，累！好像听说你们产品是国外牌子，是吗？ 销售人员乙：是的，大姐，我们是国际品牌意大利MF瓷砖，是01年就从意大利引进的一款高端品牌。01年引进国内后就非常受高端人士的欢迎，在我们北居然之家一跃成为销售冠军！大姐今天想看什么样的瓷砖，对于今天想选购的瓷砖有什么样的特别要求吗？ 顾客：要好看的，有品牌的，还要耐用的！那种小品牌、质次价低的我绝对不要！ （顾客是个好顾客，心直口快，这种顾客只要保持好情绪互动，销售成功率非常大。另外，从顾客快言快语的回答来看，对自己的购买目标还不是很具体，强调的只是一些大而空的标准，属于没有具体需求只有朦胧需求的顾客。） 销售人员乙：好的，我知道了！大姐，要好看的、有品牌的，还要耐用的！您来我们店可真来对了，我们牌子可是畅销海内外数十年的国际品牌了！ 顾客：有这么听说过，要不是，我还不进来呢！ 销售人员乙：就是，就是，大姐和您聊天很开心，生活中大姐一定是一个热心肠！我给您介绍一下我们的瓷砖产品，来，大姐，我们先看看样品册，然后再看具体的真实展品，要不然您会太累的，我们的展厅很大！ （继续和顾客情绪交流，再从关心顾客的角度来引导顾客关注产品。和这类冲动表达型顾客交流到一定程度，销售人员要及时地把谈话重心引导到产品中来，否则这类性格的顾客聊起天来，就会天马行空、没完没了。） 顾客：好呀！（看到导购拿出好几大本的样品册，又情绪化的叫道）哎呀，算了，连样品册都这么厚，这么多，晕！ 销售人员乙：（笑）是，真的是晕，我刚来公司上班的时候见到这么厚的样本册，开始也觉的晕，公司发展迅速嘛，产品册也越来越多了。呵呵！来，大姐，我们有针对性地来挑选，不用一张张看了，这样您就不会晕了，是吧，呵呵！ （继续认同顾客，继续情绪互动。） 销售人员乙：大姐，我看您爱穿黑色衣服，而且您穿黑色衣服，也特别能够体现黑色的神秘和富贵！那，大姐我们就从产品册的“神秘富贵系列”开始看起吧！ （聪明地从顾客的穿着爱好上寻找突破点，再高明地将其爱好点归类到“神秘、富贵”，从而自然又巧妙地成功引导顾客聚焦。） 顾客：好呀！ 销售人员乙：来，大姐，您看看第6页的我们这款“花开富贵系列”就很神秘和富贵！ 顾客：（饶有兴趣地看）噢！ 技巧分析： 1. 面对看门道，没有具体需求，只有朦胧需求的顾客，最重要的是要善于和顾客的情绪互动、交流。 1. 谈话中，注意抓住顾客的本质需求点，帮助引导顾客的关注点逐步聚焦，再成功开发顾客需求，最终达成销售。 何叶建议：顾客的需求不是一成不变的，试着帮助聚焦、引导顾客需求，往往能够柳暗花明促成销售！

查看详情>>  顾客选择产品时，有一类顾客对将要购买的产品有明确的需求和标准，所以在购买的语言上往往会直接指定所需产品的具体要求和标准。 如果此时恰好我们的产品中有符合顾客要求和标准的，那就皆大欢喜，销售往往很容易成功。但如果此时我们的产品中，并没有完全符合顾客要求和标准的，销售人员该怎么办呢？下面就列举三个销售人员，在同一情景中的销售案例，来对比分析一下不同的应对方式及其利弊。 情景案例： 天津迪信通手机专卖店内。 顾客：有没有这款机型，但颜色要蓝色的？ （直接点名要具体规格和颜色的产品，需求具体又明确。） 销售人员甲：没有蓝颜色的！这种黑色的多大气呀！买的人可多了！ （直接否定顾客，并且直接嘲讽顾客没眼光，马上把顾客的购买欲望就地扼杀。导购直接、主动放弃了可能进一步销售的机会，这样的导购很被动，不懂和顾客有效互动，没有一点销售技巧，全靠运气自然性的销售在支撑业绩。） 顾客二话不说，甩头而去！ 顾客：有没有这款机型，但颜色要蓝色的？ 销售人员乙：没有，但我们有好多种颜色供您选择的，您也可以看看呀！ 顾客：那算了吧！ （否定后，还懂得适当引导，有一定的主动引导顾客的意识。但引导显得很初级，丝毫改变不了顾客的决定，于是导购也就被动丢弃了仍然存在的销售机会。） 顾客：有没有这款机型，但颜色要蓝色的？ 销售人员丙：哦，先生喜欢蓝色，蓝色显得既干净又淡定，我也很喜欢蓝色色彩，看来先生很有审美品位。只是您看中的这款手机机型不知道什么原因厂家没有生产蓝色的，蛮遗憾的！ （先认同、理解顾客，再适当赞美顾客，稳住顾客不至于让顾客马上走人。） 顾客：噢，没有蓝色的呀？厂家也不搞搞市场调研，消费者喜欢的他们却不生产！ （得到导购的认同，顾客的话不知不觉变得多起来。顾客的话多，对于导购就是好事。因为顾客的话多，才能有机会和顾客多交流互动，才能够有机会逐步引导顾客的需求。） 导购丙：是的，这款手机线条轻灵优雅，的确非常棒！也和您知性、儒雅的气质很相近！ （强化顾客原来认可的产品价值点，来留住顾客。） 顾客：相近没有用呀，又没有我喜欢的蓝色啊！ 销售人员丙：嗯，先生，我觉得这款蓝黑色的，也比较接近您喜欢的蓝色。虽然它不是纯蓝，但仔细看还是能够看出黑金刚色中隐约透出的幽幽宝石蓝。这种蓝黑看起来还多了些神秘色彩，看起来有一种低调的深沉，更经典，也非常符合您所追求的品位感！ 顾客：是吗？我看看！ （经过前面的认同、赞美后，逐步把顾客的需求引导调整到和顾客原来的需求有一定类似的产品上来。核心是用品位感的产品，来替代顾客原来具体要求的蓝色产品，把顾客的需求提升拉高，高明的将原来顾客对颜色的具体需求，成功引导提升到品位感这一更高、更大的需求上来。顾客的需求放大了，选择的余地自然也就更多了。） 技巧分析： 1. 面对看门道有具体需求的顾客，如果你的产品暂时不能够和顾客的需求标准对接，销售人员也不要轻易放弃，可采用“先认同，再强化，最后转换”三步法来引导顾客需求。 2. 具体引导步骤为：首先，通过认同、理解、赞美顾客的选择；然后，再强化一下顾客认可的产品价值点；最后，抓住顾客原来认可产品的关键核心点（如本案例中的“品位感”），寻找可以替代的类似产品来引导顾客。 何叶建议：不要因为没有顾客合适的产品就轻易放弃销售，销售人员应学会把顾客的需求提升拉高，逐步将顾客的需求放大，选择的余地自然也就更多，销售的可能当然就更大了！

查看详情>> 顶尖销售的秘密 何叶 销售人员的销售技巧直接决定销售结果，顶尖销售一定有自己的秘密，一定有自己的独到销售方法和技巧，请看同一种销售场景的不同的二种销售方式，结果一定天上人间！ 销售场景一： 这是一个星期天。一个中年男女在最新推出的耐克加的运动鞋柜台看了至少有三分钟， 【三分钟留给顾客独自观看的时间太长，顾客的购买识别信号能力不足，应该看到顾客在最新推出的专柜前驻足接近1-2分钟，就应该主动上前热情接待】 小李走到旁边，开始了如下的对话。 小李：您好！拿出来看一下吧！ 【导购销售开场忌语，开场平淡无奇，导购没有造场、热场亲和力】 中年男：就那双吧！ 中年女：那双颜色不好看，拿那个蓝色的吧。 （小李将两双都拿了出来，介绍说） 小李：这个款式是最新的，与其他的款式不同，你看到了，在对勾的后面添加了一个加号。 【2双都拿下来是正确的，在还没有确定哪位是决策人的情况下，可以找机会分别介绍2款产品的价值亮点，让顾客更多一份选择】 中年男：这双多少钱啊？ 中年女：不要这双，红色的边儿不好看。蓝色的这个多少钱？ 【面对顾客的意见不统一，熟视无睹，没有给予中和调解及积极引导】 小李：两个的价钱是一样的，都是1280。 【面对顾客的第一次问价，匆忙报价，销售另外一忌，应该在适当介绍产品价值之后，让顾客对产品有一个适当的了解后再报价。先价值再价格，顾客对价格的异议敏感度会下降】 不过，现在商场搞活动，有八折优惠。 【优惠价格不珍惜的随意说出，顾客自然也不会珍惜】 您是来一双，还是两双？ 【采用了“选择性催眠成交技巧”不错】 中年男：两双都要了吧！ 中年女：我们要两双，给打个折扣吧！别家店都对折呢！ 小李：您二位这样的我还是第一次见到，连尺码都不试，就要两双。让我怎么打折啊。要不这样吧，您这给谁买啊！ 【典型的导购本色销售，销售说话太随性，语言偏硬，有质问顾客之嫌，给顾客的感觉不够好】 中年女：家有一对双胞胎的男孩，喜欢篮球，你拿出来的号就是这个八号的。不过，不要这个红的，要两双蓝的。 【出现赞美点，导购没能有效对接】 中年男：别瞎说。一双红的，一双蓝的。两个孩子一直都不想要一样的东西，就你非要让他们穿的一样，发型一样，家里用的都一样，有时我都分不清。 【面对顾客的争执，无动于衷】 中年女：好好，就依你。对了，小姑娘，这个折扣如何。 小李说：其实，这个耐克加有一个比较独特的功能，许多客户买了以后，不到一个星期就回来找我们要加东西的。我来给你看一下。边说边拿出一只鞋，从鞋内掀起鞋垫，看到一个椭圆形的海绵圆垫，将其拿出，看到一个凹槽。这个地方是放一个感应器的。 【产品核心卖点介绍的不错，吸引了顾客的注意，加大了顾客的购买兴趣】 如果耐克鞋有加号，就有这个凹槽，如果凹槽不放感应器，你应该买没有加号的，还便宜，您的孩子经常运动吗？ 【没有注意倾听顾客的对话，顾客已经说过一对双胞胎的男孩，喜欢篮球，还问您的孩子喜欢运动吗？有不重视不关注顾客之嫌】 中年男：感应器你们有吗？ 小李：有的，回来的客户都是回去以后看了说明才知道的，回来就要买这个感应器。 中年女：那一个感应器多少钱呢？ 小李：一个是168。这个是耐克与苹果公司合作出的，一点折扣都没有。 【还是忘记先价值再价格，也不应该讲一点折扣都没有，而要在“耐克与苹果”强强联手的品质方面深入挖掘】 中年女：放一个感应器是干什么用的？ 中年男：肯定是测跑步速度的，我倒是听说过这个功能，挺新潮的，给孩子来一个吧。 【一旦发现顾客对产品的核心价值有自己的理解，应该马上跟进迎合，进一步刺激顾客的购买欲望，牵引顾客】 中年女：要不先买一个，如果顶事，再回来。要不还是回去跟孩子商量一下吧。 （中年男此时将拿出来的信用卡放回到钱包） 中年男：也对，跟孩子商量一下。 小李说：那好，请慢走！ 【顾客已经出现了购买信号，销售人员没有再接再厉，没有运用“热销的短缺压力以及顾客喜好、社会公众等影响力要素来主动影响顾客，眼看99%要成交的销售就这样被销售人员自己放任自流了】 看看顶尖销售人员的另一种销售方式： 销售场景二： 。。。。。。。。 小李：二位叔叔阿姨好！您们真有眼光（或者您们真会选东西），这整个专柜都是我们耐克最新上市的与众不同的新产品！ （先埋下产品价值的吸引点，吸引顾客的注意） 中年男：我看都差不多吧，哪方面与众不同了？ 小李：这个款式是最新的，与其他的款式不同，你看到了，在对勾的后面添加了一个加号。 中年女：添不添加号还不都是表面文章，表面文章做来干什么了，关键是要看鞋的内在质量！ 小李：阿姨说的对！如果只是单单只作表面文章的确是没什么意义的，我们耐克最新款的鞋因为融入最新科技，加有一个比较独特的功能，来阿姨、叔叔您们一起来看一下： （边说边拿出一只鞋，从鞋内掀起鞋垫，看到一个椭圆形的海绵圆垫，将其拿出，看到一个凹槽） 您们看，独特就独特在这个与众不同的凹槽，这个地方是放感应器的。如果耐克鞋有加号，就有这个凹槽，就可以加放感应器。 （迎合顾客后再引导顾客产品体验，制造亲和场） 中年男：那这种可以放感应器的多少钱啊？ 中年女：不要这双，红色的边儿不好看。蓝色的这个多少钱？ 小李：哟，阿姨喜欢蓝色的，的确蓝色看起来干净、整洁，一看阿姨就是个很会打理生活的人，从心理学角度讲喜欢蓝色的人往往理性冷静，逻辑思维能力强，所以我猜阿姨可能是外企公司的财务经理！叔叔喜欢红色的，红色热情、有活力，一定非常喜欢运动，怪不得身体健壮如牛，从心理学角度讲喜欢红色的人控制力强，做事很有目标感，所以我猜叔叔可能是外企公司的老总吧？！ （察言观色，以赞美巧打醉拳拉拢顾客，巧妙化解顾客的争执，造场后再有效暖场，再次走近顾客。争取给顾客留下朋友式的友好印象，以便下面的销售展开！） 中年女：呵呵，小姑娘还懂心理学？！ 中年男：这两款分别多少钱？ 小李：两个的价钱是一样的，像这样一款最新的可以加感应器的高科技耐克鞋是耐克最新研发的，目前市场上也仅有耐克独家生产，一上市特别受欢迎，只卖1280，特别超值！ （再次强化价值，然后再价格，对于价格优惠打折先不急于马上抛出，待顾客有价格异议了再给予优惠为宜） 中年女：价格高了些！ 小李：（稍微提高语调）您们很幸运，今天商场搞活动，由商场直接让利，不是耐克生产厂家让利，因为新产品耐克是从来不打折的，所以要不说您俩有福气呢，机会特别难得，一下子就打了八折优惠。每双可以少花将近300元呢！您是来一双，还是两双？ （对于产品的优惠，销售人员说出来不要太轻松随便，应该在语言上加强优惠的来之不易，并适当增加语气语调的兴奋感来感染顾客） 中年男：两双都要了吧！ 中年女：我们要两双，再给打个折扣吧！别家店买两双都打对折呢！ 小李：哟，（用语气词跟进，表达一种歉意）已经优惠了呀，阿姨您可真会买东西呀，的确是这样，都希能够以最实惠的价格买到最称心如意的产品，只是价格我还真的帮不了您，阿姨，真的很不好意思，我想买东西最关键的还是东西的物有所值，对吧？您这给谁买啊！ （再次认同顾客的异议，迎合赞美后通过提问转移顾客对价格的纠缠） 中年女：家有一对双胞胎的男孩，喜欢篮球，你拿出来的号就是这个八号的。 小李：呀，还真恭喜叔叔阿姨，能有一对双胞胎，还都是男孩，现在多少人都想要男孩呀，别人家一个都要不来，您们一下子就2个，真的是幸福！ （找到顾客的赞美点，赞美顾客顺势热场，再次走近顾客） 中年男：有什么幸福的，生男孩只是名气，将来是建设银行，以后要化很多钱帮他建设的；生女孩才是福气，将来是招商银行，以后是可以招财进宝的！ 小李：（笑）叔叔就是会说话，一套一套的，我说叔叔在单位里一定是个领导嘛！ 中年男：呵呵，也不是什么大领导，就来这种红色边的两双吧！ 中年女：不要这个红的，要两双蓝的。 中年男：别瞎说。一双红的，一双蓝的。两个孩子一直都不想要一样的东西，就你非要让他们穿的一样，发型一样，家里用的都一样，有时我都分不清。 小李：（笑）呵呵，叔叔说的没错，双胞胎长相那么像，服装鞋帽再一模一样，学校老师同学都会混淆了，是吧，阿姨！ （见中年男较强势，可能是决策人，顺势试探支持决策人） 中年女：好好，就依老头子吧。对了，小姑娘，这个折扣你还是应该给我们一点的，你看我们这么诚心，是吧！ 小李：是，真的非常感谢阿姨叔叔这么诚心诚意的信任我们耐克，如果凹槽不放感应器，没有加号的，价格会更实惠，您的孩子经常运动，我想最关键的是您们的孩子一定非常喜欢这款加了感应器的新鞋，既新潮时尚又酷气逼人！按他们孩子的话说就是非常的NB，呵呵，最关键的是孩子一定非常喜欢！ （认同顾客后再次增加产品价值感来淡化顾客的价格异议） 中年男：感应器你们有吗？ 小李：有的，那天黄山新城的李阿姨买了这款鞋不到半小时就回来买感应器，都是孩子吵闹的要买感应器，像李阿姨的这种情况我们店里大约这星期就有16例，所以，我建议您们也带上感应器！ （通过讲故事，调动顾客右脑感性思维） 中年女：那一个感应器多少钱呢？ 小李：这个是耐克与苹果公司合作出的，真正是世界二大品牌的强强联合，本来我想没有四五百是拿不下的，没想到这样一个高科技又时尚新潮的感应器才168元一个，真的非常超值！ 怪不得一上市就这么受年轻人的追捧！ （先价值塑造再价格呈报） 中年女：放一个感应器是干什么用的？ 中年男：肯定是测跑步速度的，我倒是听说过这个功能，挺新潮的，给孩子来一个吧。 小李：对，是用来测跑步速度的，叔叔真是博闻，连年轻人喜欢的新潮东西都这么了解！ （见顾客对产品有自己的独特见解，马上跟上结论迎合，提拉顾客的购买欲望） 中年女：要不先买一个，如果顶事，再回来，嗯，我想要不还是回去跟孩子商量一下吧。如果万一孩子不喜欢呢！ 中年男：说的也是，还是跟孩子商量一下。（此时将拿出来的信用卡放回到钱包） 小李：阿姨您买东西真的非常认真，您是担心孩子万一不喜欢是吗？我们这款新耐克是耐克全球品牌中心在全球市场特别是中国市场做了2年的市场调研，专门为13至28岁酷爱运动的青年人设计研发的，一上市就非常抢手，所以您们大可不必担心，孩子一定非常喜欢的！再说了，配上一个感应器不但酷，还能够激发年轻人相互比赛的竞争意识，从小就培养孩子不服输的精神，多值呀！ （通过再次强化产品价值，运用影响力的喜好第一次推动鼓励） （稍做停顿看顾客反应，如果顾客没有反对，沉默思考也可以理解为一种默认，此时可以试探用行动成交法引导顾客成交） 来，这边请，我给您们用两个礼品袋包装起来！ 如果顾客仍有异议，可以再次推动再次鼓励： 叔叔阿姨因为这款新产品非常畅销，我担心你们回去和孩子商量后再来，就可能没货了，那到时让你们白跑一趟，多对不住你们呀，而且让孩子多失望呀，是吧！ （运用影响力短缺压力第二次推动鼓励） （继续稍做停顿看顾客反应，如果顾客没有反对，沉默思考也可以理解为一种默认，此时可以试探用行动成交法引导顾客成交） 来，这边请，我给您们用两个礼品袋包装起来！ 如果顾客仍在犹豫，可以尝试第三次推动鼓励： 其实没关系的，如果万一您们买回去，孩子不是很喜欢，只要没有弄脏可以再回来换孩子喜欢的款式的，反正不管怎么样，一切都是为了孩子，是吧！ （运用影响力承诺退换货第三次推动鼓励） （继续稍做停顿看顾客反应，如果顾客没有反对，沉默思考也可以理解为一种默认，此时可以试探用行动成交法引导顾客成交） 来，这边请，我给您们用两个礼品袋包装起来！

查看详情>> 销售是一门人与人之间相互沟通的说服艺术，销售人员能否在与顾客一来一往的交流沟通中，打开顾客的沟通阀门，让顾客愿意并愉快地和销售人员交流、交谈，是销售能否成功的关键！ 沟通好，销售好！甚至还能够轻松完成连带销售，高效的“一石三鸟”销售法有什么样的技巧？首先我们来看看多数销售人员在终端都是怎样和顾客交流沟通的： 情景案例： LM品牌西服专卖店，一位长相气质和马云颇为相似的先生从试衣间出来。 顾客：这款西服我穿了会不会显瘦？ 导购：你本来就长的瘦，不是穿了这套西服才显瘦！ （直接当头一棒，让顾客颇为不快与难堪，导购的销售太本色，实话太实说，没有说话及销售技巧。） 顾客：这套西服布料还不错，就是感觉式样是老款，穿起来会不会给人感觉落伍过时了！没有时代感？ （显然，顾客比较喜欢这款西服，所以没有马上离开而是继续询问。） 导购：不会的，西服是正装，不是时装，所以肯定没有多少时尚元素的！再说了，服装主要是穿在自己身上，又不是穿在别人身上，只要自己喜欢就是好的！不是有句话叫什么来着，走自己的路让别人说去吧！自己喜欢才是最重要的！是吗？先生！而且我看您穿起来挺精神的！ （直接否定顾客的感觉，商业场所被导购转换成了思想教育场所。一番老套刻板的思想教育，再次直接将顾客好不容易起来的购买欲望扼杀在摇篮中。） 顾客：我再看看吧！ 顾客丢下西服，边说边离开专卖店。 问题诊断： 1. 导购开场直接的实话实说，不懂委婉表达自己的看法，不懂顾及顾客面子，给顾客留下不好的第一印象。 2. 接下来再一番强势、空洞的思想教育，直接用语言把顾客请出门店。老板如果雇了这样的店面导购就真是倒霉了，等于雇用了一名无声杀手，久而久之门店的业绩就是被这样的杀手一点点一天天给无意抹杀掉的。可怕的是，这种杀手还浑然不知自己的错误所在，且这种无声杀手在各终端店面仍然大量存在。 情景案例： LM品牌西服专卖店，一位长相气质和马云颇为相似的先生从试衣间出来。 顾客：这款西服我穿了会不会显瘦？ 导购：那您看看这款，颜色更亮一点的！ （顾客一提出异议，导购马上引导顾客看另一款西服。） 顾客：这款的式样不是很喜欢！ 导购：那这款怎么样？样式比起刚才那款更时尚些，颜色也更亮！ （见顾客不感兴趣，导购匆忙又介绍另一款西服。） 顾客：我还是喜欢第一款试穿的那种款式，有没有还是这种款式，但颜色更亮一些的！ 导购：那没有！ （这种导购就像是计划经济年代和顾客隔着柜台隔空对话、随波逐流的售货员，顾客问什么，导购拿什么、回答什么。既没有了解顾客的需求，也没有引导顾客的需求，对于顾客的要求没有做任何实质性的努力，给顾客的感觉既不专业也不够敬业。据市场调查，目前这种售货员在全国各大大小小的专卖店约占到67%，是非常庞大的一个群体。老板要是雇了这种导购，充其量只是帮忙看店的卖货防损员而已。） 顾客：这套西服布料还不错，就是感觉式样是老款，穿起来会不会给人感觉落伍过时了！没有时代感？ （显然顾客还是对第一款西服更钟情，所以才会拿着第一款西服继续询问。） 导购乙：是，但怎么说呢，西服的新旧款都差不了多少，不仔细看是看不出来的，所以，每年的款式都不会有很大的变化！ 顾客：仔细看还是能够看出来的！ 边说边有点依依不舍地离开专卖店。 问题诊断： 1. 导购很容易被顾客牵着鼻子走，最终导致为顾客介绍来介绍去，顾客还是没有看中导购推荐介绍的产品而离去！大多数顾客在店里往往只是凭自我感觉、自我喜好在浏览专卖店里的产品，他们可能并不专业，挑选产品往往有自我思维定势和个人偏见。这个时候，就需要我们的导购为顾客做专业的引导和指导。 2. 导购对顾客直接发出的购买信号无动于衷，顾客已经明显钟情于第一件西服，导购不懂得正确引导。虽然比起前一位导购少了些否定，多了些认同，但却连顾客的异议也给予认同了。而且，导购对顾客有关落伍过时的解释不够贴切，不仅没有把顾客已有的对商品的好感继续强化，而且对顾客异议的解说理由也没讲透，无法打开和顾客进一步交流的空间。顾客的购买欲望没被及时刺激起来，顾客当然只会继续犹豫，甚至放弃！ 在我们专卖店终端，像前两种情况比比皆是，甚至每天都在重复发生。这种司空见惯的终端麻木现象，有没有有效的应对方法呢？下面我们来看顶尖导购的解决方式。 情景案例： LM品牌西服专卖店，一位长相气质和马云颇为相似的先生从试衣间出来。 顾客：这款西服我穿了会不会显瘦？ 导购：哦，您转过来我再仔细看看！是这样，先生，咱们中国人脸色偏黄，在选择颜色上可以少选黄色、紫色，可选择灰色系列暖性色彩，中性色也可以。所以您挺有眼光的，因为您身材偏瘦，所以您避开了重色调的，选择了这款灰色暖性色调的我觉得挺适合您的，您可以在上衣左胸上袋放一些厚硬的如名片夹等物品，使身材前部显得丰满平挺！来，先生您这边请，我给您看看我们专卖店专门的模特照片！ （先聪明的抓住顾客的审美亮点，引导顾客体验产品。） 顾客：哦，好呀！我就担心我这种身材不好买西服？ 导购：不同的身材同样能够穿出不同的气质来，关键是西服和衬衣、领带及皮鞋的整体的搭配。男西服绝不是千人一面的制服，其魅力在于个人风格的塑造，只要整体搭配好，绝对不一样！ （以自己的专业知识，给顾客充分的信心。） 来，先生您看，这位模特的身材和您比较接近，也是属于清秀、儒雅型气质。您看他穿的这款西服就是像您挑中的灰色暖性色彩，通过赭黑色的领带配白色衬衣，给人文静、秀丽、潇洒的感觉。这位模特也偏瘦，偏瘦的人选择的西服的驳领可略宽些，这样，可使胸部显得饱满些，特别是设计师再加这件有立体网络纹理的翻领背心，使体形更显厚实。您看这条裤子有明显的褶线和折脚，再加上稍宽的皮带和厚底鞋，一下子增添了模特的敦实感。 （专业知识娓娓道来，并巧妙地将关联产品介绍给顾客，没有一丝销售痕迹，非常有亲和力。） 顾客：噢，你们店有这种翻领背心吗？ 导购：有的，这款背心也是我们品牌专卖的！我拿给您看看，同时我也把这种衬衣和领带也一块拿给您，您可以试一下整体效果！ （关联产品销售意识非常好，技巧也好。） 顾客：好呀！ 由于导购的专业性指导，顾客焕然一新地从试衣间出来。 导购：（看着顾客由衷感叹）先生，果然大不一样了，儒雅又增添了一份帅气，您也留下照片给我们店里做资料吧！这样，我们店又多了一份有说服力的照片材料了！ （导购及时跟上由衷的赞美，继续积极地推进销售进程。） 顾客：呵呵，您真会说话，背心和领带都不错，西服也不错，就是感觉式样有的老，穿起来会不会给人感觉落伍过时了！没有时代感？ （显然，顾客是个犹豫不决优柔寡断型、没什么主见的顾客，面对这种类型的顾客导购应该多鼓励，关键时刻甚至可以帮助其拿主意。） 导购：（微笑着面向顾客）噢，您觉得这套西服从颜色到布料都挺喜欢的，就是感觉式样有点老是吗？ （接上顾客的感觉，再重复顾客的感觉和问题，让顾客感觉导购很重视自己的看法和意见，尊重顾客。） 顾客：是！有点这么觉得！ 导购：（微笑着面向顾客）哦，我想了解一下，您觉得这款西服在哪些地方显得样式老呢？ （通过询问，探究顾客异议的原因。） 顾客：我也说不好，反正就是一种感觉，感觉每年的西服都大同小异没有什么变化！ 导购：（继续微笑着面向顾客）是，买东西感觉是很重要的，就像您刚才说的第一眼就喜欢这款西服的颜色、布料一样，也是一种感觉，是吗？ （重复顾客的认可点，引导顾客让顾客点头，说“是”。） 顾客：嗯，差不多吧！ 导购：（再次微笑着面向顾客）噢，是，因为男式西服设计的精髓经过几十年的市场检验已经相当成熟了。所以，基本上新款变化的也仅仅是扣子、领子的细节微小的变化，您看今年最新上市的西服和您看中的这款西服比，也就是在衣领方面做了一点尝试变化，其他方面的确就像您说的一样大同小异，经典的东西肯定是要继续保留的！ 顾客拿起另一件西服在比较。 导购：其实，买东西第一感觉真的很重要，第一感觉往往是自己最喜欢的，自己喜欢的衣服穿起来就自信，不是有句话：自信的男人最帅气！ （同样是思想教育，但因为导购的亲和，所以听起来却很贴心温馨。） 顾客：呵呵…… 导购：先生，我想了解一下您这套西服平时是在什么场合穿的多一些呢？ （挖掘探究顾客的需求点。） 顾客：课堂吧，我经常要上课！ 导购：噢，先生是老师呀，怪不得气质就是不一样！（声音稍高八度，略显吃惊、兴奋）您看上的这款浅灰暗纹西服就特别适合老师上课的时候穿着，浅灰色给人一种高端的理性稳重感，而这种暗条纹则更显严谨，您穿起来真的有一种老师的理性、儒雅的气质。而且西服和领带搭配可以锦上添花、相得益彰，我建议您还可以通过多搭配领带的变化，来体现您每天不同的气质。您毕竟是老师，每天需要面对那么多不同的学生是吧？ （导购有很深的催眠销售技巧，在整个销售过程中总是和风细雨，不断顺从认同顾客，接顾客的每一句话总要跟上富有情感共鸣的语气词和认同语：“噢、哦、是、没错、就像您说的”。再加上适当时机对顾客的赞美，对顾客有着不可抗拒的催眠推动力。） 顾客：哦？ 导购：一种搭配可以是三单，就是三种单色搭配最保险，或者二单一花，二花一单。您看，这条浅蓝和这条玫瑰色领带搭您的西服，就会给人深沉、含蓄的美感！ （再次抓住赞美时机真诚赞美顾客，借机再次推荐介绍关联产品销售，有板有眼，销售层层递进。） 顾客：噢，是吗？您一定是销售冠军，这么会说话！ 导购：谢谢老师的夸奖，我还真只是实话实说呢，还得多向您学习！来我给您拿个袋把西服、背心和这几条领带包装好，老师，这边请！ （成交时机已到，导购主动引导成交。特别是面对犹豫型顾客，导购更需要趁热打铁。） 顾客：你这样的导购多一些就好了，我这样的特殊身材让我自己来挑西服还真的是无所适从，但是职业原因又不得不认真挑选，今天多亏了你，谢谢啦！ 导购：您太客气了，我们要感谢您对我们专卖店品牌的信任，能够为您挑选到既合适又喜欢的西服，我也非常高兴！以后有什么需要我帮忙的，您尽管再来找我，能够为您服务是我们LM的荣幸呀！ 技巧分析： 1.导购在和顾客的沟通中，应多用认可的语气词跟进，多说认同的语言和顾客的感觉互动，多一点微笑和顾客情感互动，多一点倾听顾客对产品异议的原因。正是这些别人没有的“多一点”，无形中形成一股水性的难以阻挡的“一石三鸟”的销售力！ 2.在导购的逐步引导下，顾客买到合适的产品，同时也收获了导购的专业指导，心满意足地离去。由于导购的专业与敬业，顾客很可能会第二次、第三次地再次光临，导购不但成功地销售了产品，也成功地销售了自己，还成功地销售了品牌及专卖店。 在同一情景下，面对相同的顾客、相同的异议，三个导购不同的销售方式、不同的销售技巧，最终导致完全不同的销售结果。为什么？ 《顶尖导购的秘密》为您破题解密！ 《顶尖导购的秘密》共分七章，根据整个销售流程的各个环节，逐一结合“60位一线导购，60个从未外传的销售绝招”，深度探讨解析顶尖导购如何造就，导购怎么做方能潜移默化层层推进销售，打通销售障碍，成功销售！ 摘自何叶北京大学出版社《顶尖导购的秘密》一书“导言——你的销售业绩是否遭遇”软伤”？

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